(Dipetik daripada buku Cara Mudah Menguasai Kemahiran Berbahasa Inggeris 2 - Perbualan Telefon)

Oleh: Mohd Yusoff Noordin

Klinik Kerjaya Perintis                           


Bagi mereka yang banyak berurusan dengan pihak luar semasa bekerja, cara anda berbual melalui telefon amatlah penting. Hal ini adalah kerana sebagai wakil organisasi anda, cara perbualan telefon anda akan membentuk imej syarikat pada mata orang lain. Jika anda merupakan setiausaha ataupun pembantu peribadi kepada seseorang yang berpangkat tinggi dalam organisasi anda, teknik berbual melalui telefon amatlah kritikal kerana sebarang kesilapan dan kelemahan akan menjejaskan imej majikan anda.

 

Antara kesilapan yang dibuat oleh kebanyakan daripada kita dalam perbualan telefon adalah menganggap remeh kepentingan perbualan yang betul hanya kerana kita tidak berhadapan dengan pihak yang sedang berbual dengan kita.

 

Berikut adalah beberapa etiket yang perlu anda ikuti apabila berbual melalui telefon semasa bekerja. Mungkin ada etiket-etiket lain yang perlu anda ikuti, tetapi yang paling mudah untuk anda ingat sepanjang masa adalah me-mastikan bahawa anda sentiasa bersopan apabila berbual dengan sesiapa sahaja melalui telefon.

 

Kawal nada suara Sentiasa pastikan bahawa apabila berbual menggunakan telefon, anda mengawal nada suara anda agar tidak terlalu rendah atau terlalu tinggi. Jika nada suara terlalu rendah, suara anda mungkin tidak jelas atau sukar difahami oleh pihak lain. Jika nada yang anda gunakan terlalu tinggi, anda mungkin akan kedengaran seperti menjerit-menjerit atau lebih buruk jika pihak lain beranggapan bahawa anda sedang marah atau menengking mereka. Oleh itu, anda perlu memastikan bahawa anda sentiasa mengawal nada suara anda semasa berbual melalui telefon. Jika anda menghadapi ke-sukaran mengawal nada suara anda,  anda  boleh  bertanya kepada pihak yang sedang anda berbual itu, sama ada mereka menghadapi kesukaran untuk memahami perkara yang anda nyatakan dan beritahu mereka bahawa nada suara anda, memang semula jadi rendah atau tinggi. Dengan cara ini, anda boleh mengelakkan sebarang salah faham yang mungkin timbul. Selain itu, anda boleh berlatih berbual dengan rakan sekerja anda melalui telefon untuk mendapatkan nada yang sesuai dalam perbualan telefon anda.


Jaga tempo percakapan Selain kepentingan mengawal nada suara, anda juga perlu memastikan bahawa tempo percakapan anda tidak terlalu perlahan atau terlalu laju. Jika terlalu perlahan, ini akan membosankan mereka yang berbual dengan anda kerana mereka terpaksa menunggu anda menghabiskan ayat-ayat anda. Jika terlalu laju pula maka pihak lain tidak dapat memahami perkara yang anda sampaikan. Sama juga seperti dalam mengawal nada suara, anda boleh juga bertanya kepada pihak yang sedang berbual dengan anda sama ada tempo percakapan anda itu sesuai atau tidak. Dengan cara ini, anda dapat memastikan bahawa percakapan anda dapat difahami oleh pihak lain.

Jika anda bercakap terlalu laju, pemanggil mungkin akan membuat anggapan bahawa anda terlalu sibuk atau tertekan dan panggilan mereka tidak penting kepada anda ataupun anda mempunyai hal lain yang lebih penting daripada menerima panggilan mereka. Oleh itu, sebelum menjawab sebarang panggilan, pastikan bahawa anda menarik nafas panjang, kemudian berikan fokus kepada perkara yang anda perbualkan, dan bercakap pada tempo yang sesuai di samping menonjolkan keyakinan dan kebolehan anda memenuhi kehendak pemanggil.


Sebut dengan jelas Apabila berbual melalui telefon, pastikan bahawa anda menyebut setiap perkataan itu dengan betul dan jelas. Kadang-kadang dalam menggunakan telefon, suara anda mungkin tidak sejelas apabila anda berbual secara berdepan. Oleh itu, pastikan bahawa anda menyebut setiap perkataan itu dengan jelas agar pihak lain boleh mendengar perkara yang anda sampaikan. Hal ini dapat mengelakkan sebarang salah faham akibat sebutan yang tidak jelas.

 

Jika anda tidak pasti cara sebutan yang betul untuk sesuatu perkataan bahasa Inggeris itu, pastikan bahawa anda jadikan satu tabiat untuk merujuk kepada kamus bahasa Inggeris yang ada menyenaraikan cara sebutan untuk setiap perkataan. Jika anda bercakap dengan loghat yang pekat atau heavy accent, pastikan bahawa anda cuba mengu-rangkan loghat anda itu untuk memudahkan orang lain faham perkara yang anda sampaikan. Anda juga boleh berlatih berbual dengan kawan-kawan anda dan bertanya kepada mereka jika mereka masih merasakan bahawa loghat kenegerian anda itu masih ketara.


Telefon pada waktu yang sesuai Apabila menelefon pihak lain sama ada di pejabat ataupun di kediaman, pastikan bahawa anda membuat panggilan pada waktu yang sesuai. Jika anda menelefon ke pejabat, jangan menelefon terlalu awal ataupun terlalu lewat. Jika boleh, semak waktu operasi mereka. Begitu juga apabila menelefon ke rumah kediaman. Elakkan menelefon terlalu awal atau terlalu lewat, pada waktu makan, pada waktu sembahyang dan juga semasa hujung minggu. Jika anda berurusan dengan pihak dari luar negara, pastikan bahawa anda mengetahui perbezaan zon masa yang wujud.


Berikan perhatian penuh Kita juga mungkin pernah mengalami situasi apabila kita menelefon orang lain, kita boleh mendengar bunyi orang sedang menaip ataupun berbual dengan orang lain semasa berurusan dengan kita. Adalah biadab dan tidak berhemah jika kita tidak memberikan perhatian yang sepenuhnya semasa berbual melalui telefon. Pastikan bahawa apabila anda menerima sesuatu panggilan, anda memberikan perhatian sepenuhnya kepada pemanggil dan tidak membuat apa-apa pekerjaan yang lain yang boleh mengganggu perbualan anda.


Jawab panggilan dengan segera Jawab panggilan pada kadar yang sesuai. Tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat. Jika anda terlalu awal menjawab seperti hanya selepas satu deringan, anda mungkin akan mengejutkan pemanggil. Jika anda terlalu lambat menjawab pula, pemanggil mungkin akan hilang minat ataupun mungkin terus meletakkan telefon sebelum anda sempat menjawab panggilan mereka. Seelok-eloknya, anda perlu menjawab panggilan selepas deringan kedua atau ketiga. Kajian menunjukkan bahawa kemungkinan pemanggil meletakkan telefon meningkat sebanyak 10 peratus selepas deringan ketiga. Anda tidak boleh mengambil risiko ini jika anda menjalankan perniagaan dan mengharapkan pelanggan menelefon anda untuk membuat pesanan ataupun membuat pertanyaan.


Gunakan butang menunggu atau hold button Apabila anda sambungkan panggilan, pastikan bahawa anda memberitahu pemanggil dan selepas itu jangan lupa menggunakan butang menunggu atau hold button. Hal ini untuk memastikan bahawa pemanggil tidak mendengar apa-apa perbualan yang tidak sepatutnya didengari mereka.


Jangan menyampuk Walaupun ketika berbual melalui telefon, anda tidak bersemuka dengan pemanggil, pastikan bahawa anda tidak menyampuk semasa pemanggil atau penerima panggilan bercakap. Menyampuk ketika berbual melalui telefon dianggap lebih biadab dan tidak berhemah berbanding ketika berbual secara berdepan. Hal ini boleh menyebabkan pemanggil beranggapan bahawa anda tidak menghargai atau tidak mempercayai perkara yang sedang diperkatakan oleh mereka. Tunggu sehingga sudah jelas bahawa pemanggil sudah habis bercakap, barulah anda memberikan jawapan kepada topik yang telah diperkatakan oleh mereka.


Berhemah walaupun pemanggil silap nombor Walaupun pemanggil telah tersilap nombor ataupun tersilap jabatan, anda masih perlu bersikap bersopan santun dan berhemah. Ada kemungkinan mereka telah diberikan sambungan yang salah oleh operator ataupun oleh rakan sekerja anda. Jika boleh, cuba dapatkan nombor yang sebenarnya. Mereka akan amat menghargai usaha anda itu daripada asyik disambungkan ke sana ke sini.


Aktifkan sistem pesanan peti suara anda apabila perlu Jika organisasi anda ada menyediakan sistem pesanan peti suara, pastikan bahawa anda mengaktifkannya sebelum anda bercuti ataupun jika anda tidak berada di tempat anda untuk jangka masa yang panjang. Cara ini akan memudahkan pemanggil meninggalkan pesanan untuk anda. Sesetengah sistem juga membolehkan anda mendengar pesanan yang ditinggalkan walaupun anda tidak berada di pejabat. Hal ini memudahkan anda menghubungi semula mana-mana pemanggil yang penting walaupun anda tidak masuk ke pejabat.

  Ke atas